4 Gründe, warum im Omnichannel das Geschäftsmodell der Zukunft liegt
Unser Herz schlägt digital, aber wir leben Omnichannel. Vor 14 Jahren ging Mister Spex mit dem Online-Verkauf von Brillen an den Start. 2016 kam dann der erste stationäre Store in Berlin dazu. Und jetzt haben wir den 50. Store in Europa eröffnet! Im Folgenden geben wir einen Überblick wieso Omnichannel die konsequente Erweiterung einer digital getriebenen Strategie für Mister Spex ist und warum die Kombination aus Online- und Offline-Geschäft für Unternehmen wirklich nachhaltig ist.
Von Mirko Caspar, Co-CEO Mister Spex
Seitdem wir vor sechs Jahren die Mister Spex Store-Premiere in Berlin gefeiert haben, ist viel passiert: Es folgten jährlich zahlreiche Openings in deutschen Städten und mit der Eröffnung der ersten Stores in Österreich und Schweden im vergangenen April, läuteten wir erstmals den europäischen Rollout unseres Filialnetzes ein. Nun haben wir die Marke von insgesamt 50 Stores geknackt! Wir sind wirklich stolz auf unser #Teamspex.
Auch wenn wir ein digital getriebenes Unternehmen sind, baut unser Filialnetz auf unserem Online-Angebot auf und ist tief mit diesem verwoben. Und genau das ist es, woran wir glauben: eine internationale Omnichannel-Strategie, die das Beste aus der On- und Offline-Welt verbindet.
Warum wir denken, dass ein hybrider Ansatz die richtige Strategie ist:
- Das beste Kauferlebnis ist, wenn unsere Kund*innen die Wahl haben, wo und wie sie einkaufen
Unsere Kund*innen und ihre Bedürfnisse stehen bei all unseren Überlegungen im Mittelpunkt. Über 50 Prozent der Konsument*innen sind heute eher gestresst und unsicher beim Brillenkauf. Das ändern wir! Denn wir möchten, dass Menschen ihre neuen Brillen selbstbestimmt und mit Selbstvertrauen kaufen und tragen! Es geht uns also um ein besseres Kauferlebnis.
Für uns als Unternehmen findet daher der Weg zur Brille sowohl online als auch offline statt. Wer bequem von der Couch per virtueller Anprobe aus einem Angebot von mehr als 10.000 Brillen und Sonnenbrillen von über 100 Marken auswählen möchte, kann das genauso gut tun wie jemand, der bzw. die seine/ihre Brille vor Ort kaufen möchte. Was vereint diese Ansätze? Auch offline sind unsere Brillen frei ausprobierbar. Sie sind wie im Online-Shop nach Größe, Form, und Typ sortiert – so dass es einfach ist, etwas Passendes zu finden. Zudem haben alle Brillen in den Stores QR Codes oder kleine Fotos, die man mit nach Haus nehmen kann, um beispielsweise den Brillenkauf online vorzunehmen. So unterstützen wir direkt im Store unsere Kunden*innen dabei, einfach und nachvollziehbar ihre Wunschbrille zu finden. Natürlich gibt es online oder offline die Beratung von erfahrenen Optiker*innen. So bieten wir die Art von Beratung, die gewünscht ist.
- Das Einkaufserlebnis wird auf allen Kanälen ständig weiterentwickelt – datengetrieben, innovativ und agil
Innovation ist und bleibt unsere treibende Kraft. Der Brillenkauf bei Mister Spex soll immer intuitiv und unterstützend sein sowie Spaß machen. Dies treiben wir durch Innovation und Kompetenz sowie mit Stil voran: Wir waren das erste Unternehmen, das eine virtuelle Anprobe in 2D und 3D ermöglicht hat und haben den ersten Online-Sehtest in Deutschland eingeführt, dessen Daten immer auf Richtigkeit von unserem Fachpersonal geprüft werden. Zum Einkauferlebnis gehört aber auch, dass wir permanent auf der Suche nach den neusten großartigen Marken und Modellen sind, die unsere Kundschaft begeistern.
Auch stationär setzen wir auf technische Innovationen mit modernsten Sehtestgeräte oder digitalen Preisen. So bieten wir unseren Kund*innen den guten Online-Preis auch immer offline im Store an.
- Das Geschäftsmodell ist resilient und synergetisch – es ist unser “Flywheel” bzw. Schwungrad, angetrieben durch Markenkraft, Kund*innennähe und Datenkompetenz
Um einen neuen Markt zu erschließen, gehen wir strategisch und datengetrieben vor. Wir bauen im ersten Schritt unsere Online-Präsenz im entsprechenden Markt auf. Dies hat zwei Vorteile: Zum einen sprechen wir Kund*innen mit unserem Online-Angebot direkt national an – im Gegensatz zu den meisten Wettbewerbern, die sich lokal in einem fragmentierten Umfeld bewegen – und können so effizient unsere Marke aufbauen. Zum anderen können wir schnell ein tiefes Verständnis für unsere Kund*innen aufbauen.
Wie stärkt nun offline online – und andersherum? Durch unseren Onlineansatz ist der Roll-out in einen Markt und der Aufbau der Marke nicht nur schnell, sondern auch effizient. Ist die Marke im neuen Markt gestärkt und sind unsere Insights über die Kundschaft entsprechend umfangreich, dann können wir unsere Marken-Kraft nutzen, um weitere Zielgruppen anzusprechen. Wie machen wir das? Durch die Eröffnung von Stores in hochfrequentierten Lagen. Durch das Laufpublikum ist es uns möglich, die Zielgruppe ohne große Zusatzinvestitionen im Marketing zu erweitern. Mithilfe unserer Daten wissen wir genau, wo wir diese platzieren und wie wir die Store Experience aufbauen müssen, um erfolgreich zu sein. Der Kaufprozess ist digital gestützt, basiert auf der gleichen technologischen Plattform wie unser Onlineshop. So werden Neukund*innen in den Stores Schritt für Schritt auch an den Online-Kaufprozess herangeführt. Das Fachpersonal unterstützt – beispielsweise auch bei der Auswahl der richtigen Brillengröße – berät in Sachen Stil und hilft beim Anlegen eines Kund*innenkontos. Online- und Offline-Welt treffen dann im zentralen Kund*innenkonto aufeinander. Hier bündeln wir alle Informationen wie Seh-Werte, Rahmengröße und Kaufhistorie für unsere Kund*innen an einem zentralen Ort.
Dadurch schaffen wir ein integriertes Kauferlebnis, das einen weiteren Einkauf, ob online oder offline, erheblich vereinfacht. Dies bewirkt eine hohe Wiederkaufsrate – ebenfalls offline wie online. Das Ergebnis ist ein starkes, profitables, resilientes Wachstum.
- Wir glauben an die Zukunft der Innenstädte
Trotz unserer Leidenschaft für innovative Technologien glauben wir an die Zukunft der Innenstädte, an unsere Stores und die dort zu findenden Angebote. Es ist kein Geheimnis, dass der lokale Einzelhandel enorm unter dem Lockdown gelitten hat. Gleichzeitig hat die Pandemie gezeigt: Menschen möchten sich miteinander treffen und brauchen den Austausch mit anderen. Zudem möchten Kund*innen Produkte auch physisch “erfahren” und testen können. Das heißt, viele von uns schätzen es, in einem Geschäft zu stöbern, sich beraten zu lassen und auszutauschen. Daher bauen wir unser Storenetz auch in diesem Jahr weiter aus und werden Teil einer lebendigen Nachbarschaft. Denn um attraktive Stadträume für Menschen, Gemeinden und Wirtschaft zu schaffen, darf die Wiederbelebung unserer Innenstädte nicht fehlen.
Und wie geht es weiter?
Wir sind davon überzeugt, dass unsere Omnichannel-Strategie zum einen das führende Kund*innenerlebnis garantiert und zum anderen das zukunftsfähigste Geschäftsmodell ist. Die virtuelle und physische Welt sind eng miteinander verzahnt und in der Zukunft werden diese Grenzen immer durchlässiger werden. Immersive Technologien wie Augmented und Virtual Reality werden künftig noch ganz neue Möglichkeiten bieten – für Unternehmen, Wirtschaft und Gesellschaft.
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