„Wenn das kein Wink des Universums war“

Wo, wie und wann Kund*innen bei uns einkaufen, entscheiden sie selbst – egal, ob im Onlineshop oder in einem unserer Stores. Dabei stehen ihnen unter anderem unsere Mitarbeitenden im Customer Service mit Rat und Tat zur Seite und unterstützen sie bei all ihren Fragen rund um ihren Brillenkauf. Und auch im Customer Service sind die Aufgaben, Einsatzbereiche und Entwicklungsmöglichkeiten der Agents so vielfältig, wie die Menschen, die bei Mister Spex arbeiten. Daher blicken wir mit euch gemeinsam hinter die Kulissen und tauchen hinein in unsere Mister Spex Welt – heute mit Manuel.

Manuel ist Team Lead im Customer Service und bereits seit Juni 2018 ein Spexie. Knapp vier Jahre nach seinem Start bei Mister Spex übernahm er im März das kaufmännische Backoffice Team und verantwortet die Themen Shipment und Fraud. Wessen Paket beispielsweise bei der Versendung über einen unserer Versand-Partner oder bei der Retoure verloren gegangen oder nicht mehr auffindbar ist, hat gute Chancen bei Manuels Team am anderen Ende der Telefonleitung zu landen. „Nicht immer findet die bestellte Brille auch den richtigen Weg zur passenden Nase. Dann begeben wir uns mit viel Sorgfaltspflicht und Engagement auf die Suche nach der verirrten Sendung. Das ist ein bisschen so wie bei der Detektivarbeit“, sagt er und grinst. Zudem kümmert sich das Team auch um Betrugsfälle und Zahlungsherausforderungen.

Ursprünglich wollte Manuel jedoch Lokführer werden. Was mit einer Spielzeugeisenbahn in Kindheitstagen begann, entwickelte sich schnell zur Leidenschaft und mündete schlussendlich in einer Ausbildung bei der Deutschen Bahn – ein Traum wurde wahr. Doch dann der Schock: „Bei der Eignungsprüfung zur Übernahme in den Beruf wurde bei mir eine Rot-Grün-Schwäche diagnostiziert und direkt nach der Ausbildung hieß es für mich, runter von der Lok“, erzählt Manuel.

Nach dem geplatzten Traum als Lokführer arbeitete Manuel eine Weile bei einem Onlinehändler für Bürobedarf, bis er in der U-Bahn auf ein Mister Spex Werbebanner mit ausgeschriebenen Stellenangeboten aufmerksam wurde. Nach einer kurzen Recherche war klar, die Anforderungen im Mister Spex Kund*innenservice ähneln sich stark mit seiner aktuellen Tätigkeit. Manuel erzählt: „Wenn das mal kein Wink des Universums war! Ich musste mich einfach bei Mister Spex bewerben. Und keine zwei Tage später kam die Rückmeldung mit der Einladung zum Karrieretag.“ Der Karrieretag im Customer Service dient einem ersten Kennenlernen der Mister Spex Welt. Durch erste Testtelefonate sowie -mailings und einem kleinen Eignungstest erhalten Bewerber*innen einen fundierten Eindruck davon, welche Aufgaben im Customer Service bearbeitet werden. Heute wird dieser Tag meist remote in Form von Videotelefonaten durchgeführt, da wir Bewerber*innen aus ganz Deutschland haben, die nicht zwangsläufig in Berlin wohnen.

„Natürlich müssen neue Spexies nicht direkt in den Kund*innenkontakt gehen“, erklärt Manuel. Und weiter: „Bei Mister Spex erhalten alle Kolleg*innen entsprechende Schulungen, die in mehreren Stufen aufgebaut sind. Das hat den Vorteil, dass Wissen systematisch angeeignet wird und sich die Neuankömmlinge nicht alles in einem dreiwöchigen Kurs aneignen müssen. In vielen Abteilungen gibt es auch ein Paten- oder Patinnen-Programm, bei dem neue Kolleg*innen in den ersten Wochen von Mitarbeitenden begleitet und unterstützt werden. Wir haben mit dieser Art von Onboarding sehr gute Erfahrungen gemacht und freuen uns immer über neue Spexies.“

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